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有限会社業務改善創研のコラム(介護コンサルタント福岡浩)

介護コンサルタント福岡浩のコラム

「確認」の仕方

組織で業務を進める過程で、無意識でも必ず行なっている「確認」。 ある介護事業所の会議に出席していて気になったことがあります。 それは、会議の終わりに議長役の方が、
「それではこれで今月の会議を終わります。」
と、宣言して会議が終わることです。 このような終わり方でよいのだろうかと疑問に感じ、
「なぜ、会議で報告されたことや決まったことを復唱して確認しないのですか」
と尋ねました。 聞かれた議長役の方は、何を言われているのか理解できない様子だったので、私もビックリしてしまいました。

そもそも、会社には様々な部署、部門があり、それぞれのミッションがあって業務が進行しています。 そのために最低限の必要な会議も開催されます。一般的に会議の進行は、業務報告や業績結果報告などがあり、その次に会議で決しなければならない議題を討議します。 会議の進行方法は、他にも色々とあるでしょうが、ここで問題なのは、その会議で話し合われた内容を出席者全員が共通認識、共通理解へ向かうための確認作業が曖昧になっていることです。

会議に先立って会議のレジュメが予め用意されているなら未だしも、会議出席者が個々のマイノートを持参して参集し、会議が始まる場合もあります。 会議で話し合われたことを出席者個々にノートに書き込んでいるようですが、一つとして同じ内容ではないのです。 会議に諮られた項目ごとに重要度の認識が微妙に違い、ノートに書かれる文章のニュアンスも違います。 それ自体はさほど問題ではなく、会議終了間際の確認をしないことが、後々に問題になるのです。

会議終了間際の確認の仕方としては、
「本日の会議では、先月の業績について売上がやや減少したこと。その原因は・・・・・・」
となるでしょう。 また、
「今日決めた営業活動については、計画の遅れた分を次月に振り分けて継続することにします。その場合の計画変更作業をBさんが行なうこととします。」
というように、 できる限り具体的かつ明確にして確認します。 勿論、一般的な「5W1H」で確認することも必要でしょう。 その上で、議長役は
「今申し上げたことを議事録に書いてください。」
と、書記係に確認します。

では、日々の業務でもっとも曖昧な確認の仕方はどういうことでしょうか。

Aさん、「Bさん、例の件はどうなっていますか。」

Bさん、「ちょっと遅れていて、もう少し時間がかかりそうです。」

Aさん、「それじゃ、なるべく早めにやってくださいね。」

Bさん、「はい、今やっている作業が終わったら、すぐ取り掛かります。」

これほど極端な例はないだろうと思われますが、意外にもよく耳にします。上記の会話を直してみましょう。

Aさん、「Bさん、サービス記録書の変更の件はどうなっていますか。」

Bさん、「ちょっと遅れていますが、今週末には案を提示しますので、もう少しお時間を下さい。」

Aさん、「了解しました。今週末ということは金曜日ですね。では、手帳に書いておきます。」

Bさん、「はい、今やっている作業が今日中に終わりますので、すぐに取り掛かります。」

どこがどう違うかは説明しませんが、確認している内容とその回答が明確です。欲を言えば、Bさんも手帳に期日を書いておく方がよいでしょう。

確認の仕方には人それぞれのやり方があって行なわれていますが、本来は確認方法を統一しておくと、 言い間違いや聞き間違い、勘違いや思い違い、暗黙の了解だと思っていたら、了解されていないかった、などという事態が防げます。

2013年1月12日掲載

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