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有限会社業務改善創研のコラム(介護コンサルタント福岡浩)

介護コンサルタント福岡浩のコラム

あなたは不在の管理者や同僚の居所や行動を把握していますか?

ある介護事業所の管理者に電話をしました。 電話に出られた職員が「管理者のYは外出していて不在です」と答えました。 さらに、私が「何時頃お帰りの予定ですか?」と尋ねると、「さぁ、何も聞いていないので、・・・?」という返事でした。

携帯電話が普及して久しく誰も携帯電話を持ち歩く時代だから、「何か急ぎの用事があったら、ケイタイに電話してください」と言って、 外出する人が増えているようです。 しかし、そう言われた事業所内にいる人が外出した人に電話をしても応答しないことがあります。 しかも、出先も帰社時刻も聞いていないことがあるのではないでしょうか。

利用者やその家族、サービス事業所関係者などから連絡があった時、当の本人が外出して不在であれば、冒頭のような状況が起こり得ます。

社内、事業所内のそれぞれの従業者、職員がその日の行動を予定表などに明記しているならば、 早々に問題になることはありません。 行先や用件、帰社時刻などが明確になっていれば、不在中の対応者も慌てることなく応対できます。

「申しわけありません。あいにくYは外出していて16時の帰社予定になっております。 Yが戻り次第、折り返しご連絡を差し上げるよう申し伝えますので、恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いできますか。」と言う応対なら、納得できます。

事業所によってはその事業の性質上、個々の従業者、職員が役割分化した業務を遂行しているような場合に、 別の職員や管理者がどんな案件に関わっているかも知らないことが起きているのではないでしょうか。 例えば、居宅介護支援事業所のケアマネジャー同士が互いの業務を把握し合っているという事例は決して多くありません。 PCの普及が業務の細分化を進行させた結果、 部署内、課内の情報共有も思っているほど図られていないなんていう状況が起きていないだろうかと気になります。

お客様はその事業所への用件で連絡するのであって、管理者Yさん個人に用事があるのではないのです。 電話を受けた者が、その時事業所を代表しているという意識が希薄になっているのではないかと感じました。

2011年11月8日掲載

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